“春节零投诉”是失职而非成绩

我不是牛小姐

　近日，有网友发圣元奶粉微博反映，春节期间朋圣元奶粉友一家三口在三亚湾一圣元奶粉海鲜排档被宰将近40圣元奶粉月29日，三亚市政府[url=http://www.maigoo.com/maigoocms/special/qinzi/163shengy.html]圣元奶粉[/url29日，三亚市政府新闻办官方微博回应“春节宰客”事件，称今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好，遭到不少网友质疑和嘲笑。(1月30日 《天府早报》)

　　三亚市政府新闻办官方微博的回应包含三层意思。第一条微博披露三亚市主要领导已作出批示：要迅速深入调查，决不容忍欺客宰客现象影响三亚的形象；第二条微博则表示，已勒令涉事海鲜店停业整顿，调查组已进店调查取证和处理。至此，事件应该算是得以圆满解决，令人匪夷所思的是第三条微博的内容——今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。

　　没有接到一个投诉、举报电话，就足以说明旅游市场秩序稳定、良好？公众唯一能够看到的是，眼下的混乱无疑是一个巨大的讽刺。当网友义愤填膺地表示，“网上铺天盖地的帖子算什么”的时候，显而易见的事实是，在三亚管理者眼中，那些是不能算作投诉举报的——官方微博解释得很清楚，投诉、举报要通过电话进行才算。那么，电话的情况又是怎样？据报道，1月29日，记者想就“宰客”问题采访海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位，经过多次拨打，这些单位的电话均无人接听。

　　电话始终无人接听，自然“没有接到一个投诉、举报电话”，这难道就是证明“旅游市场秩序稳定、良好”的凭证？这种回应，无疑使三亚陷入了令人难堪的舆论漩涡，以至于前期努力也在人声鼎沸中备受质疑。

　　三亚市政府新闻办官方微博的回应虽然只是沿袭惯例，倒也流露出些许新的讯息——时至今日，三亚职能部门何以仍将电话举报作为评判市场秩序的重要标准？对于寻常游客而言，想在异地他乡觅得当地职能部门的电话实非易事，更何况，来之不易的举报电话未必打得通，打通了也未必有人受理，如此一来，有多少人敢对小小电话寄以无限厚望？实际上，没有举报电话不仅不足以算作什么成绩，甚至可以算作一种失职——由此说明，要么是监督电话养在深闺人未识，要么说明公众对此缺乏丝毫信任。这又如何能拿出标榜成绩？这种坐等举报的监督管理模式，反映了管理者一种真心服务游客的主动精神的缺失。

　　三亚“宰客”曾多次见诸媒体，每一次负面传闻，都是对当地旅游产业的沉重一击；每一次危机公关，都考验着当地的行政智慧和管理能力。要以开诚布公的态度取信于民，而这首先就要自我反省、查遗补漏，而不是将消极落后的工作方式当做应对公众舆论的“避弹衣”。