业内观察：南通汽车4S店满意度待提升

或许我很天真

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    4S店信任度下降

    今年是中消协确定的“消费与服务”主题年。市消协采用暗访、问卷、访谈等形式，对4S店的服务满意度展开了调查。最新公布的调查结果显示，14%和43%的消费者认为本地汽车4S店服务很好、较好，40%的人感觉一般，另有3%的被调查者指责4S店服务差。

    当车子蓄电池电力不足无法启动时，我拨打24小时救援热线，直到一个半小时后才有接听；去年底买车时，到了约定的交车时间，4S店却拖延交车，导致我多花了3000多元购置税；一次做完保养后，开动时总有声响，找了专业人士检查才发现，是维修人员马虎行事，机油口上的保护盖没盖、槽里留着把螺丝刀、机油桶的盖子也扔在里面，实在气人；车子开了大半年后才发现坐椅只是局部真皮，与配置表上的说明不符，找到4S店讨说法，一直无人搭理……消费者在经历了这些遭遇后，对4S店的信任度下降。

    针对4S店的售前和售中服务，令消费者不满意的问题依次是：不能如期交车、购车合同附加不合理条款、车价之外加收不合理费用、强制要求加装修配件或内饰、强制代办保险。

    针对近期热门的提车加价、交“定金”难拿车现象，消协指出这涉嫌违反了《消法》和《反不正当竞争法》，建议购车者多方了解心仪汽车的一些真实消息，多参照周边城市的一些情况，谨慎缴纳“定金”。

    维修暗藏“收费陷阱”

    维修保养收费不透明，是消费者对售后服务最不满意的方面。挑出的其他毛病还有：维修保养收费高、过度维修、维修质量差等。

    对于4S店的维修服务收费，多数消费者感觉偏贵：近一半调查对象认为“比较高”，22%的人认为“非常高”。具体来说，包括工时费单价高、配件价格高、多算工时、增加不必要的服务等情况。

    为何4S店的“乱收费”、“价高质差”等现象普遍存在？市消协人士介绍，工时费的收费标准并没有具体的法律规定，行内也没有统一标准。商家在维修前往往只报材料费，在修车完毕后才说出工时费，让车主无法拒绝。而对小毛病进行大修等也成了部分汽修企业的潜规则。市消协提醒市民，尽量掌握汽车保养的基本常识，多选择几家维修点咨询，在维修之前详细了解工时费等费用标准。消费后让4S店出具合理有效的收费证明，保留相关维修凭证，便于维权。

    商家自律改进服务

    前几天，市消协召集市区20多家4S店负责人，通报了调查情况。其中不少数据和投诉实例令商家感到“很吃惊”。“真没想到消费者对我们有这么多的不满。”一位店家代表直言：“现在新车型不断涌现，质量和价格差距日益缩小，今后唯有售后服务的优劣直接关系到产品销售的好坏。”进一步加强自律和提升服务水准，成为与会者共识。

    随着汽车销售微利时代的到来，如今的竞争越来越体现在服务上。“4S店销售出去的第一辆车靠的是销售人员，而之后所有的汽车销售，靠的是服务。”在总结归纳调查问卷的基础上，消协向4S店提出了不少好的建议：维修人员上岗前接受统一培训，使其在技术上具有权威性；提供真实、准确、易懂的产品信息；不隐瞒、不误导，充分保障消费者知情权；保养维修的信息要对称，价格透明化；服务要从修理转向维护等等。据了解，市区已有一些4S店积极采纳建议、调整服务方式。期待在不久的将来，消费者在买车、修车时疑虑和担心少一点、信任和满意多一些。